Mystery calling: el cliente misterioso al teléfono

Por qué el teléfono es donde más se pierde

En una tienda, el cliente ya se ha desplazado: hay una inversión previa que le hace tolerar una mala atención. Por teléfono no hay nada de eso. Una espera de noventa segundos, una voz que no se identifica o un «llame usted más tarde» y la llamada siguiente es a tu competidor.

La mayoría de las empresas que auditamos descubren dos cosas incómodas: que una parte de sus llamadas no se atiende —fuera de horario declarado, en hora punta o simplemente porque el desvío no funciona— y que, de las que sí se atienden, en muy pocas se pide el dato de contacto. Un lead que llama y cuelga sin dejar rastro es un lead pagado y tirado.

Qué medimos en cada llamada

• Accesibilidad. Tono de llamada, número de timbres, si salta un contestador, si el horario real coincide con el publicado, si funciona el desvío entre sedes.
• Tiempo de espera hasta el primer contacto humano y tiempo en espera durante la llamada.
• Identificación. Si se identifica la empresa, si se identifica la persona y si se pregunta el nombre del cliente.
• Detección de necesidad. Preguntas formuladas antes de dar precio, comprensión de lo que se pide.
• Calidad del asesoramiento. Precisión de la información, coherencia con lo publicado en la web, gestión del «tendría que consultarlo».
• Tratamiento de objeciones. Precio, plazo, disponibilidad, comparación con la competencia.
• Captación del dato. Si se pide teléfono o correo, si se propone una acción siguiente concreta y si se cita.
• Seguimiento posterior. Si prometieron devolver la llamada o enviar información: si lo hicieron, en cuánto tiempo y con qué contenido.
• Cierre. Despedida, agradecimiento y quién cuelga primero.

También en mensajería

Cada vez más contacto comercial empieza en WhatsApp Business, en el formulario de la web o en un mensaje directo de redes sociales. El programa mide exactamente lo mismo, adaptado al canal:

Sobre las grabaciones

Es la duda que siempre aparece, y la respuesta merece precisión. Una llamada puede grabarse por quien es parte en la conversación, pero usar esa grabación en un programa de evaluación de personal tiene condiciones: finalidad legítima y declarada, información previa a las personas afectadas cuando corresponda, minimización —no se conserva más de lo necesario— y prohibición de utilizarla como prueba disciplinaria directa.

En la práctica trabajamos de dos formas y tú eliges antes de empezar:

• Sin grabación. El evaluador cumplimenta el cuestionario inmediatamente después de colgar, con transcripción de las frases relevantes. Es el estándar y cubre el 90% de los objetivos.
• Con grabación, solo cuando la empresa acredita la base jurídica, ha informado a la plantilla y a su representación legal, y existe un plazo de conservación definido. En ese caso la grabación se entrega junto al informe y se destruye al vencer el plazo acordado.

Esta página describe cómo trabajamos, no constituye asesoramiento jurídico. Antes de implantar un programa con grabación, contrasta la decisión con tu asesoría laboral y con tu responsable de protección de datos.

Volumen recomendado

El reparto por franjas importa tanto como el número: casi todos los fallos de accesibilidad aparecen a la hora de comer y en la última hora del día.