Informes y KPIs
Tres entregables encadenados: el detalle de cada visita con sus evidencias, la ficha de cada punto de venta y el cuadro de mando de la red. Y una sesión para convertirlo todo en decisiones.
1. Informe por visita
Es la unidad básica y la que sostiene todo lo demás. Cada visita genera un documento con:
- Ficha de la visita. Punto de venta, fecha, hora de entrada y de salida, día de la semana, canal y escenario asignado.
- Puntuación ítem a ítem, agrupada por fase del proceso comercial, con la respuesta y el peso de cada ítem.
- Comentario cualitativo del evaluador. La parte que más se lee: qué ocurrió, con qué palabras, qué se sintió como cliente. Redactado en términos descriptivos, nunca valorativos sobre la persona.
- Evidencias. Ticket con hora, fotografías del entorno cuando el programa las contempla, capturas en el caso digital, transcripción de las frases relevantes.
- Marca de validación del revisor que aprobó el informe.
2. Ficha por punto de venta
Agrega todas las visitas de un mismo punto en la oleada y responde a lo que pregunta un responsable de zona:
- Índice de calidad de servicio del punto y su posición en el ranking de la red.
- Desglose por fase: acogida, detección, asesoramiento, venta cruzada, cierre, entorno.
- Comparación con la media de la red, con la media de su zona y con su propio resultado en la oleada anterior.
- Los tres ítems con peor cumplimiento y los tres con mejor.
- Alertas: ítems críticos por debajo del umbral pactado, que exigen actuación inmediata.
3. Cuadro de mando de la red
La vista de dirección. Aquí es donde se decide dónde poner el dinero:
Ranking de puntos de venta
Ordenado por índice, con la dispersión de la red visible. Una red con media 80 y desviación 4 es un problema distinto a una con media 80 y desviación 22.
Mapa de calor por fase
Qué fase del proceso falla en qué zona. Casi siempre revela que el problema no es la red entera, sino una fase concreta en una parte de la red.
Evolución por oleadas
Serie temporal por punto, por zona y por fase. Es el entregable que justifica la continuidad del programa.
Comparativa competitiva
Si el programa incluye competencia, tu posición relativa ítem a ítem: dónde ganas y dónde te sacan ventaja.
Los KPIs que usamos
| Indicador | Qué mide | Para qué se usa |
|---|---|---|
| ICS — Índice de Calidad de Servicio | Nota global ponderada de la visita, de 0 a 100 | Ranking y seguimiento general |
| Cumplimiento por fase | % de ítems superados en cada fase del proceso | Decidir el contenido de la formación |
| Tasa de ítems críticos | % de visitas con al menos un fallo en ítem crítico | Alertas y actuación inmediata |
| Tasa de intento de cierre | % de visitas en que se intenta cerrar la venta | Impacto directo en conversión |
| Tasa de captación del dato | % de visitas en que se pide contacto | Alimentación del CRM y del remarketing |
| Tasa de venta cruzada | % de visitas con oferta de producto complementario | Impacto directo en ticket medio |
| Dispersión de la red | Desviación típica del ICS entre puntos | Medir la consistencia de la marca |
| Delta por oleada | Variación del ICS entre dos mediciones | Retorno de las acciones emprendidas |
La nota global es la menos útil de todas
Es la que todo el mundo mira primero y la que menos sirve. Un 74 no dice qué hacer el lunes. El desglose por fase, sí: si la acogida está en 95 y el cierre en 41, el problema no es de actitud, es de argumentario y de miedo a pedir la venta. Eso se corrige con formación específica en dos sesiones, y la siguiente oleada lo confirma.
Formatos de entrega
- PDF por visita y por punto de venta, listo para distribuir a responsables de zona.
- Hoja de cálculo con el dato en bruto, ítem a ítem y visita a visita, para que tu equipo de datos lo cruce con ventas, con tráfico o con lo que necesite.
- Presentación de resultados para el comité, con los hallazgos priorizados y el plan de acción.
- Cuadro de mando en línea si el programa es continuo, con acceso por perfil: dirección ve la red, cada responsable ve su zona.
Y una advertencia sobre el uso
El informe describe una experiencia de servicio. No es un expediente de personal ni puede usarse como prueba disciplinaria directa. Cuando un cliente nos pide informes nominativos para vincularlos a sanciones, explicamos por qué no lo hacemos: además de los problemas jurídicos que arrastra, destruye el programa en dos oleadas. La red deja de atender clientes y empieza a cazar evaluadores. Más sobre esto en las preguntas frecuentes.
¿Sabes qué vive de verdad tu cliente en tus puntos de venta?
Cuéntanos cuántos puntos tienes, qué te preocupa y qué decisión quieres tomar con los resultados. Te devolvemos una propuesta con cuestionario de muestra, número de visitas recomendado, calendario y presupuesto cerrado.
Todo se gestiona por correo electrónico: contacto@misterioseando.com