Lo que tu cliente vive de verdad no aparece en las encuestas
Somos una consultoría especializada en la técnica del cliente misterioso. Diseñamos el programa, entrenamos a los evaluadores, ejecutamos las visitas —presenciales, telefónicas y online— y te entregamos un informe que no se queda en el diagnóstico: te dice qué corregir, dónde y en qué orden.
Programas conformes al RGPD y respetuosos con los derechos de la plantilla
Tu protocolo dice una cosa. Tu red hace otra.
No por mala fe: por rotación, por prisa, por costumbre o porque nadie ha comprobado nunca si aquello que se decidió en central llega intacto al mostrador. El cliente misterioso es la única técnica que responde a esa pregunta con hechos observados, no con opiniones.
La encuesta mide el recuerdo
Una NPS te dice cómo se siente quien contesta —normalmente el muy satisfecho y el muy enfadado— días después. El cliente misterioso registra qué ocurrió, en qué minuto y con qué palabras exactas, mientras estaba ocurriendo.
Qué es exactamenteLo que no se mide, no se paga
El fallo casi nunca está en la sonrisa: está en la pregunta que no se hizo, en el producto que no se ofreció y en el dato de contacto que nadie pidió. Eso tiene un precio en euros y se puede cuantificar visita a visita.
Los KPIs que usamosY la competencia también existe
El mismo cuestionario aplicado a tus competidores convierte tu nota en algo comparable. Un 74 sobre 100 no significa nada hasta que sabes que el líder de tu categoría está en 88 y con qué hace la diferencia.
Mystery shopping competitivoUn programa completo, no una lista de visitas sueltas
Ejecutar visitas es la parte fácil. Lo difícil es que el cuestionario mida lo que de verdad decide una venta, que los evaluadores sean comparables entre sí y que el informe termine en un plan de acción y no en una carpeta compartida.
Diseñamos el cuestionario contigo
Partimos de tu protocolo real, no de una plantilla genérica. Cada ítem tiene que ser observable, verificable y accionable: si nadie puede hacer nada con la respuesta, el ítem sobra. Escala, ponderación y umbrales se fijan antes de la primera visita.
Cómo lo construimosSeleccionamos y entrenamos a los shoppers
Perfil ajustado a tu cliente tipo —edad, poder adquisitivo, motivo de compra—, briefing específico, escenario memorizado y prueba piloto antes de contar ninguna visita como válida. Un evaluador improvisando es un dato inservible.
Cómo los formamosEjecutamos en los tres canales
Visita presencial en tienda, oficina o restaurante; llamada y mensajería para tu atención remota; compra y devolución reales en tu canal digital. Los tres con el mismo cuestionario base para que las notas sean comparables.
Ver los serviciosValidamos cada informe antes de entregarlo
Doble revisión: coherencia interna del cuestionario y contraste con las evidencias —ticket, hora, fotografía, grabación cuando procede—. Los informes que no cuadran se repiten sin coste y sin discusión.
Qué recibesDe la primera llamada al plan de acción
Un programa estándar de una oleada se pone en marcha en dos o tres semanas desde la aprobación del cuestionario.
Briefing y objetivos
Nos cuentas qué decisión quieres tomar con los resultados: corregir un protocolo, comparar zonas, medir el efecto de una formación, decidir un incentivo o entender por qué una tienda vende la mitad que su vecina. El objetivo define el cuestionario, no al revés.
48 horas · Sin costeCuestionario y muestreo
Diseñamos el cuestionario, lo validamos contigo ítem a ítem y fijamos cuántas visitas hacen falta por punto de venta y por oleada para que el dato sea representativo y no una anécdota.
1 semanaReclutamiento y prueba piloto
Seleccionamos evaluadores con el perfil de tu cliente, los formamos en tu escenario concreto y ejecutamos un piloto de dos o tres visitas para afinar lo que en el papel no se ve.
1 semanaEjecución de la oleada
Visitas repartidas en franjas horarias y días distintos, con seguimiento diario del avance. Nadie en la red sabe cuándo llega el evaluador ni quién es.
2-4 semanasControl de calidad e informes
Cada informe pasa validación antes de publicarse. Entregamos el detalle por visita con evidencias y el cuadro de mando agregado por punto de venta, zona y fase del proceso comercial.
72 horas desde la última visitaPresentación y plan de acción
Sesión de resultados con tu equipo: qué está fallando, dónde duele en euros, qué se corrige con formación, qué con proceso y qué con producto. Priorizado, no un listado de 40 hallazgos.
1 sesión de 90 minutosSectores en los que el cliente misterioso rinde de inmediato
Cualquier negocio con contacto humano y protocolo comercial es medible. Estos son los que más lo aprovechan.
Retail y moda
Acogida, probador, venta cruzada, gestión de cola y disponibilidad de talla.
Hostelería y restauración
Tiempos, sugerencia del día, upselling de bebida y postre, limpieza y cobro.
Automoción
Recepción en concesionario, prueba dinámica, financiación y seguimiento del lead.
Banca y seguros
Asesoramiento, transparencia informativa y cumplimiento de la información precontractual.
Salud y clínicas
Trato en recepción, claridad del presupuesto y gestión de la primera consulta.
Telecomunicaciones
Comparativa de tarifas, claridad de la permanencia y portabilidad.
Inmobiliaria
Respuesta al lead, calidad de la visita al inmueble y seguimiento posterior.
Ocio y gasolineras
Rapidez, limpieza, cumplimiento de promociones y venta en tienda.
¿Es legal el cliente misterioso en España?
Sí, y llevamos desde 2014 haciéndolo bien. Pero tiene condiciones, y conviene conocerlas antes de contratar a nadie.
Sí es legal como herramienta de calidad
Evaluar la calidad del servicio prestado en un establecimiento abierto al público es una actividad lícita de investigación comercial. El evaluador actúa como cualquier cliente y no provoca situaciones artificiales.
Con límites en materia de datos
Los informes evalúan el servicio, no a la persona. Trabajamos con criterios de minimización de datos, sin grabaciones de imagen encubiertas y con la información a la representación de la plantilla cuando el programa lo requiere.
Y no sirve para sancionar sin más
Usar un informe de cliente misterioso como prueba disciplinaria directa es la forma más rápida de que el programa se vuelva contra ti. Te explicamos cómo usarlo para mejorar y cómo no usarlo nunca.
¿Sabes qué vive de verdad tu cliente en tus puntos de venta?
Cuéntanos cuántos puntos tienes, qué te preocupa y qué decisión quieres tomar con los resultados. Te devolvemos una propuesta con cuestionario de muestra, número de visitas recomendado, calendario y presupuesto cerrado.
Todo se gestiona por correo electrónico: contacto@misterioseando.com