Mystery shopper online y canal digital
Compramos de verdad en tu tienda online, con tarjeta real y dirección real, y medimos toda la cadena: búsqueda, ficha de producto, carrito, pago, confirmación, entrega, incidencia y devolución. Con el mismo rigor que una visita a tienda.
La analítica te dice dónde abandonan. No por qué.
Tu herramienta de analítica web sabe que el 68% de los carritos se abandona en el paso de envío. Lo que no sabe es que el coste de envío aparece por primera vez ahí, que el desplegable de provincias no incluye una de las tuyas o que el mensaje de error del código promocional dice «error 4012» sin más explicación.
Eso solo se descubre haciendo la compra. Un mystery shopper online convierte un embudo con fugas en una lista de fallos concretos y reproducibles, cada uno con su captura de pantalla y su paso exacto.
Compras reales, gasto controlado
Las compras se ejecutan de verdad porque una simulación no llega al almacén ni al transportista. El importe de los productos se acuerda de antemano y se factura aparte del honorario, y los artículos se devuelven —lo cual, además, es parte de lo que se está midiendo— o se te remiten, según lo que decidas.
Qué medimos, paso a paso
- Descubrimiento. Posición en buscador para la consulta objetivo, claridad del anuncio si hay campaña, coherencia entre lo anunciado y la página de aterrizaje.
- Navegación y buscador interno. Si el buscador encuentra el producto con el nombre que usa un cliente y no con el que usa tu catálogo, filtros útiles, velocidad de carga en móvil.
- Ficha de producto. Calidad de las imágenes, información técnica suficiente para decidir, disponibilidad y plazo visibles antes del carrito, valoraciones.
- Carrito y checkout. Número de pasos, obligación de registrarse, momento en que aparece el coste de envío, métodos de pago, claridad de los errores, funcionamiento del código promocional.
- Confirmación y postventa inmediata. Correo de confirmación, claridad del plazo prometido, información de seguimiento, comunicación proactiva de retrasos.
- Entrega. Cumplimiento del plazo prometido, estado del embalaje, contenido correcto, experiencia con el transportista.
- Incidencia provocada. Consulta al servicio de atención sobre un pedido real: tiempo de respuesta y calidad de la solución.
- Devolución y reembolso. Facilidad del proceso, coste asumido, plazo real hasta el abono en cuenta, información durante la espera.
Los canales de contacto digital
Chat y chatbot
Tiempo hasta un humano, si el bot resuelve o solo entretiene, si el traspaso conserva el contexto de la conversación y si al final alguien capta el dato.
Formulario de contacto
Si llega, en cuánto se responde, con qué contenido y si hay algún seguimiento cuando el cliente no contesta a la primera respuesta.
Redes sociales
Mensaje directo y comentario público, incluida una queja educada: tiempo de respuesta, tono y si se traslada a canal privado correctamente.
Reseñas y valoraciones
Si se responden, en cuánto y con qué criterio. Una reseña de una estrella sin respuesta lleva meses trabajando en tu contra.
Accesibilidad y móvil
Toda la ruta se ejecuta también desde teléfono, porque es donde compra la mayoría y donde suelen concentrarse los fallos: botones que quedan bajo la barra del navegador, teclados numéricos que no se activan en el campo de tarjeta, popups de cookies imposibles de cerrar. Además revisamos los puntos de accesibilidad que más impacto tienen en la conversión: contraste, tamaño de área táctil, etiquetado de los campos del formulario y navegación por teclado en el checkout.
Formato del programa
| Programa | Compras | Cuándo tiene sentido |
|---|---|---|
| Auditoría inicial | 4-6 | Nunca se ha auditado el canal o se acaba de rehacer la web |
| Seguimiento trimestral | 3-4 por oleada | E-commerce con cambios frecuentes de catálogo o de campaña |
| Comparativa con competencia | 3 propias + 3 por competidor | Antes de decidir inversión en el canal |
| Test de campaña | 2-3 en campaña | Black Friday, rebajas, lanzamiento |
La auditoría en pico de campaña merece mención aparte: es cuando el canal falla y es justo cuando nadie tiene tiempo de mirarlo.
¿Sabes qué vive de verdad tu cliente en tus puntos de venta?
Cuéntanos cuántos puntos tienes, qué te preocupa y qué decisión quieres tomar con los resultados. Te devolvemos una propuesta con cuestionario de muestra, número de visitas recomendado, calendario y presupuesto cerrado.
Todo se gestiona por correo electrónico: contacto@misterioseando.com