19/07/2015

Introducción al Mystery Shopping

A fin de introducir en la técnica a aquellos que no la conocen o que, conociéndola,  nunca han realizado una visita de este tipo, en esta sección recogeremos aspectos muy básicos sobre la misma, recomendando a quien esté interesado en colaborar como Mystery Shopper, ya sea por primera vez o de forma regular realizando visitas con más frecuencia, que visite la sección de formación,  donde encontrara cursos con los que acreditar sus conocimientos y convertirse en Mystery Shopper certificado.

Más concretamente, esta sección constituye el apartado introductorio del curso “Mystery Shopping, la técnica del cliente misterioso”, pudiendo observar con ello una muestra del curso para aquellos que quieran conocer mejor el contenido del mismo antes de matricularse.

Introducción al Mystery Shopping:

 El Mystery shopping es una técnica de investigación que consiste en hacerse pasar por un cliente o usuario corriente a fin de conocer, sin influenciar el comportamiento de los empleados,  determinadas cuestiones que sean objeto del estudio, como la atención al cliente prestada, el seguimiento de los protocolos comerciales, los descuentos ofrecidos o simplemente la opinión de los vendedores sobre un producto determinado.

En función del cliente y del objetivo del estudio, se fijan unos escenarios (guiones) u otros, pudiendo adoptar una posición pasiva, dejando al empleado ser quien lleve las riendas de la conversación,  o activa, guiando al empleado a una determinada situación a fin de conocer su reacción.

Para ser Mystery Shopper, o cliente misterioso si castellanizamos el término,  no se requiere ningún requisito especial,  aunque en función del estudio y del cliente, el colaborador será seleccionado cuando cumpla determinadas características del público objetivo de dicho negocio, por ejemplo, no tiene sentido mandar a una prueba de conducción de un vehículo a una persona sin carnet de conducir.

La colaboración como Mystery Shopper puede ser esporádica,  realizando visitas sueltas cuando los requieran y tengamos disponibilidad,  o regular, asignándosenos un pack de visitas que han de completarse en un determinado plazo.

Normalmente,  la mayoría de las empresas especializadas en la técnica suelen tener su grupo de colaboradores de confianza, a los que llaman en primer lugar cuando disponen de algún estudio en su zona.

A pesar de esto, y dado que para que realmente el trabajo sea bien realizado debe pasarse desapercibido,  se exige (o recomienda ya que algunas empresas no siguen este principio de forma estricta) un alto nivel de rotación de las personas que visitan el mismo comercio,  por lo que continuamente seleccionan nuevas personas para realizar visitas,  las prueban, y si el resultado es óptimo,  las incorporan a dicho grupo de “confianza” a quien llamar prioritariamente y encargarle los estudios más exigentes y consecuentemente mejor pagados.

¿Qué es importante para que nos otorguen esa oportunidad de demostrar nuestra valía e interés y con ello pasemos a ser colaboradores de confianza?

 En primer lugar, intervienen aspectos fuera de nuestro control, como el tipo de estudios que tenga dicha empresa y las localizaciones de los mismos, ya que eso condicionará la edad, sexo, localización,  etc. de la persona que llamarán para el estudio.

Tras esto, intervienen otros aspectos muy relevantes que quedan a nuestra disposición:

  • Rellenar correctamente (ortográfica y gramaticalmente) nuestra ficha de colaborador.
  • Completar la ficha con el máximo detalle y adjuntar fotografías.
  • Demostrar no tanto experiencia en estos estudios (algunas empresas directamente te vetan si colaboras o has colaborado con la competencia) sino más bien conocimientos de la técnica (para lo cual es muy útil haber realizado alguno de los cursos especializados que ofertamos en Misterioseando)
  • No incumplir con lo pactado, tanto en cuestión de realización de la visita como en el plazo de entrega del informe de la misma. Una persona poco seria y comprometida que no realiza cuando han acordado la visita y envía fuera de plazo el informe tiene muy pocas posibilidades de ser llamada de nuevo para realizar más visitas, y si se la llama,  será en último lugar.

Tras todo esto, y haberse inscrito en las bases de datos de cada una de las empresas, es cuestión de tener suerte y esperar su llamada o su mail.

Cuando nos llaman o nos escriben, cobra mucha importancia responder rápidamente confirmando nuestro interés en la visita, ya que frecuentemente son ofertadas a varias personas a la vez y se le otorga a la más rápida en contestar. Además, en algunas de ellas, cuando un Mystery Shopper las solicita en la plataforma web, directamente se le asigna la visita, y cuando entra el siguiente, directamente ya no está disponible, por lo que muchas veces la rapidez en la respuesta es muy relevante a la hora de colaborar con estas empresas.

Resumiendo, los aspectos en los que debemos prestar especial atención para lograr entrar en el grupo de Mystery Shoppers habituales o “de confianza” de las empresas especialistas es:

  • Dar una buena imagen, tanto en nuestra ficha, como en el momento en que contacten con nosotros.
  • Ser rápidos y responder o entrar en la web al momento de recibir el aviso.
  • Cumplir con lo que hemos acordado con la empresa.
  • Acreditar ante la empresa la formación en la técnica que disponemos.