Entrevista a Carles Fité, Cofundador de MarfiCom, Periodista y Alumno de Misterioseando

Entrevistamos a Carles Fité, Cofundador de Marficom, periodista con experiencia en radio (Cope, Punto Radio, Rac1 y Catalunya Radio), prensa (diari Ara y Fotlipou.com) y televisión (Al Jazeera, Esport3, Atresmedia) y alumno de Misterioseando:

¿Cómo definirías la experiencia de ser Cliente Misterioso?

A parte de ser un trabajo en auge y sin duda la mejor manera de valorar y evaluar el servicio que presta una empresa hacia el cliente, es también una experiencia muy positiva y amena, que huye de rutinas y que te obliga a estar atento, en tensión y a no poder equivocarte porque normalmente no hay una segunda oportunidad. Por lo tanto un trabajo de gran responsabilidad pero ameno e interesante.

¿Por qué crees que las empresas deben aplicar el Mystery Shopping a sus negocios?

No se me ocurre alternativa alguna. La mejor manera de evaluar el servicio que presta una empresa hacia el cliente es ponerse en la piel del cliente. Ser uno más, sin privilegios ni prejuicios. Obviamente hay que tener una formación y saber qué exige la empresa y evaluar si es lo que se nos está ofreciendo. Entender las circunstancias y valorar si el empleado toma la mejor decisión en su trato con el cliente. Pero no solo eso, hay mucho más.

Ver tu negocio desde el otro lado. A veces no nos damos cuenta de fallos o posibles optimizaciones que pueden dar a nuestro negocio mucho más rendimiento simplemente poniéndonos en la óptica del cliente. Desde la ubicación de productos a hacer el proceso de compra más fácil por ejemplo. La única forma de mejorar todos estos detalles es usando el servicio desde un punto de vista 100×100 de cliente.

¿En qué consiste el servicio de Mystery Shopper 2.0 de MarfiCom? ¿Qué aspectos abarca y evalúa?

Vivimos en un mundo donde el online y el offline conviven constantemente. Queremos comprar un ordenador pero primero buscamos y comparamos modelos por internet. Preguntamos en foros, a amigos. Vamos a la tienda físicamente, pero quizás buscamos su dirección en su página web. O hacemos todo el pedido online. Pero ¿es fácil de navegar por nuestra web? ¿Nos contestan rápidamente las consultas online y los mails? ¿Qué trato recibimos en los chats de ayuda online?

Desde Marficom ofrecemos el servicio de valorar todos estos aspectos que también son muy importantes. También la usabilidad de las páginas web. ¿Cuántos clics hay que hacer desde que llegamos a la web hasta que conseguimos la compra?

O por ejemplo las reservas online en restaurantes u otros comercios que tienen el servicio. Si son reales, recibimos el mail de confirmación, el sms, etc. Valorar todas las experiencias del cliente o usuario tanto online como offline en una visión de 360 grados.

¿Qué diferencias existen entre un Mystery Shopper 2.0 y un Mystery Shopper tradicional?

En el fondo es lo mismo. El Mystery Shopper (o mystery user como lo llamamos nosotros ya que no solo es un comprador sino un usuario) debe estar formado y preparado. Atento a todas las circunstancias. Quedarse con todos los detalles y no solo fijarse en su experiencia sino también en la de los otros clientes. Con todos esos valores puede perfectamente evaluar a la empresa tanto online como offline. Pero siempre debe tener un valor añadido. Contar su experiencia desde un punto de vista objetivo y otro subjetivo. Es muy importante tener los dos criterios. El tiempo de espera por ejemplo a que te den mesa o a que te contesten un chat de ayuda es de 5 minutos. ¿Es mucho o poco? Depende de las expectativas que nos hayamos creado o nos hayan hecho crear. Objetivamente son 5 minutos, pero después debemos contar qué nos han parecido (poco o mucho) y por qué.

¿Qué ventajas consideras que aporta el servicio de Cliente Misterioso 2.0 que ofrecéis en MarfiCom a las empresas?

Lógicamente aporta las mismas ventajas que el servicio offline, es decir, saber cómo es el servicio de atención al cliente que ofrece la empresa y comprobar su eficacia. Pero además lo ampliamos a todo el mundo online, desde la capacidad de respuesta a un comentario en redes sociales hasta la usabilidad de la página web, su navegación, efectividad y servicio de ayuda online. Es la mejor manera de saber que aquello con lo que hemos invertido tanto dinero como es el soporte online y la página web tiene una puesta en escena práctica e ideal para ser usada por el cliente.

 Tras haber realizado los cursos de Misterioseando, ¿recomendarías a otros Clientes Misteriosos realizarlos?

Ciertamente sí. Gracias a estos cursos se consigue una visión general de qué es un Cliente Misterioso y sus diferentes opciones y múltiples aplicaciones que tiene. Además creo que deberían realizarlos tanto las personas que quieran convertirse en cliente misterioso como las propias empresas, para que vean las ventajas que pueden llegar a obtener si aplican este servicio.

¿Qué te han aportado los cursos de Cliente Misterioso realizados en Misterioseando?

Descubrir alguna aplicación nueva de la técnica del Cliente Misterioso como en la formación o para el departamento de recursos humanos. También la importancia de que hoy en día un cliente no pierde el tiempo quejándose. Es tan grande la oferta que simplemente van a la competencia ante un mal servicio. De ahí la importancia de valorar ese servicio y hacerlo con un cliente misterioso es la mejor opción. Y el curso te muestra las bases de ello.

Dentro de tu experiencia como Cliente Misterioso, ¿cuál ha sido la evaluación que más te ha llamado la atención y por qué?

Sin entrar en nombrar clientes lo cierto es que la técnica del cliente misterioso tiene una flexibilidad infinita y desde MarfiCom nos adaptamos totalmente a la demanda del cliente. Y hemos tenido algunas peticiones muy curiosas, desde farmacias al mundo de la automoción.

¿Qué consejo/s darías a un nuevo Cliente Misterioso que va a hacer una visita de Mystery Shopping?

Lo más importante de un cliente misterioso es su visión e interpretación de lo que está sucediendo. Y sobre todo darle un valor añadido a su informe aportando además de los datos estrictamente objetivos aquellos subjetivos que puedan aportar el toque diferencial. Sus sensaciones y valoraciones. Y evidentemente sin perder detalle ni dejarse nada. Para ello es muy importante ir bien preparado y no distraerse en ningún momento.