Entrevistamos a Antonio Galiano, Director Comercial de El Cliente Indiscreto, quien comparte con nosotros su visión y opinión sobre la importancia y aplicaciones de la técnica del Cliente Misterioso:
¿Qué es El Cliente Indiscreto? ¿En qué sectores está especializada y qué ámbitos geográficos abarca?
El Cliente Indiscreto es una empresa especializada en la realización de estudios de Cliente Misterioso, en cualquier de sus formas, ya sea mystery presencial, mystery web o mystery telefónico. Nuestra misión es la de aportar información fiable a las empresas sobre su relación con sus clientes de forma que esta pueda mejorar y como consecuencia puedan también mejorar sus resultados.
Trabajamos directamente en el ámbito nacional (por supuesto; Islas, Ceuta y Melilla incluidas). Es decir realizamos evaluaciones en todas las provincias de España. Además como miembros de la MSPA (Mystery Shopping Providers Association), colaboramos en estudios internacionales de Mystery Shopping siendo tanto proveedores como Clientes de otras empresas extranjeras de Mystery.
¿Qué aporta El Cliente Indiscreto como empresa especializada en la técnica del Cliente Misterioso a la mejora de la atención a los clientes?
Fundamentalmente aportamos información fiable para que las empresas conozcan sus debilidades y éstas se potencien en los programa de formación de sus empleados. Por otro lado también comprobamos que los procesos de Atención al Cliente se cumplen según las normas establecida por la central.
Por otro lado, contribuimos a la mejora de la atención en el comercio en general, mejores prácticas y mejores formas de atención donde el cliente es la pieza fundamental pues al fin y al cabo es quien da de comer al comercio. En los sectores de cadenas y franquicias contribuimos a consolidar la identidad de la cadena, cada uno tiene una forma de hacer las cosas y con el mystery comprobamos el cumplimiento de esa forma ú nica de atención de cada enseña.
¿Por qué consideras importante que las empresas apliquen el Cliente Misterioso en sus negocios?
Por múltiples razones:
Por ejemplo, para la franquicias. Las franquicias necesitan comprobar que sus procesos de trabajo se cumplen pues precisamente es la clave del éxito para la gran mayoría de ellas. Muchas veces los franquiciados no tienen el resultado esperado de su franquicia. Un estudio de mystsery shopping puede desvelar qué es lo que no se cumple dentro de las normas de trabajo que establece la franquicia y por ello el éxito de la franquicia se ve afectado.
Otro ejemplo, sabemos los clientes que tenemos pero no sabemos los que perdemos por una mala atención. A pesar de las mútiples formas de comunicación rápidas y económicas de hoy en día (SMS, WhatsApp, social media, etc.) no es normal que otras personas nos digan claramente nuestros defectos o lo que no les ha gustado de su experiencia como clientes. Los estudios de mystery sinceran al cliente con la empresa y le aportan una información muy valiosa sobre la que ellos pueden trabajar y evolucionar en su relación con el cliente. No olvidemos que un cliente no satisfecho o con una mala experiencia comunica a muchísimas más personas su mala experiencia que un cliente satisfecho.
¿En qué sectores consideras que es más importante aplicar la técnica del Cliente Misterioso?
En realidad en todos los sectores. Por suerte o por desgracia todos los sectores son muy sensibles a la opinión del cliente.
Dado que los programas de mystery se confeccionan a medida, todos las empresas que tienen una relación con el consumidor final necesitan conocer cómo es dicha relación.
¿Consideras que la técnica del Cliente Misterioso debería aplicarse también al sector público?
Por supuesto, esta asignatura lleva pendiente muchísimos años y si bien la mejora es bastante notable año tras año queda muchísimo por hacer.
¿Qué le aporta colaborar como Cliente Misterioso a una persona cualquiera no especializada en la técnica del Mystery Shopping?
El evaluador adquiere un punto de vista más crítico y objetivo respecto a lo que observa en un establecimiento o durante su interacción con el personal de la tienda. También ha de estar pendiente de muchas cosas que a veces como consumidores normales no lo estamos.
Por otro lado, hay evaluaciones que son especialmente interesantes como por ejemplo Hoteles y restaurantes que permiten disfrutar mientras se trabaja. O por ejemplo también son interesantes las evaluaciones de concesionarios de automóvil de alta gama que aportan placeres como es disfrutar de la prueba de un buen vehículo.
¿Qué requisitos debe cumplir una persona para poder colaborar con El Cliente Indiscreto como Mystery Shopper?
Ha de ser una persona observadora y debe también de tener cierta experiencia como consumidor. Por otro lado y muy importante, ha de ser disciplinado pues cada visita es diferente y hay que atender ciertos requisitos propios del cliente o del sector. Es decir debe de leer con antelación las instrucciones facilitadas, atender a la formación que se le da, preguntar dudas, etc.
Por otro lado, ha de encajar con el perfil del consumidor habitual del establecimiento a evaluar. Por ejemplo, para evaluar una peluquería de señoras hace falta que vaya una mujer, lógicamente. Incluso hay evaluaciones que es necesario tener una edad determinada o tener una determinada marca de coche, etc. O, por ejemplo, para evaluar una tienda de bicicletas es necesario que la persona tenga cierta experiencia en este deporte. Por tanto, aunque a priori cualquiera puede realizar evaluaciones, además, su perfil, hábitos de compra, etc. deben de encajar con la tarea a realizar.
¿Qué consejo darías a una persona que va a realizar su primera visita de Cliente Misterioso?
Es fundamental que lea con atención la documentación que le facilita su empresa y que atienda bien durante la formación, ya sea presencial o telefónica, Que pregunte cualquier duda que le surja y que lleve cuidado con los aspectos que no debe de olvidar que en una evaluación, para que salga bien, no deben de ser muchos.
Una vez tenga claro los conceptos de la evaluación que no debe de olvidar fijarse, lo único que debe de hacer es relajarse, ponerse en la situación de un consumidor que realmente quiere realizar una compra en el establecimiento a evaluar y disfrutar de la experiencia.
¿Crees que los Clientes Misteriosos deben ser profesionales en la técnica, personas que realizan estas funciones esporádicamente o una combinación de ambas cosas?
Para cualquier empresa de Cliente Misterioso lo ideal es disponer de una combinación de ambos. Un profesional de mystery siempre va a poder realizar trabajos que para una persona menos experimentada pueden suponer un reto enorme y le pueden faltar conocimientos para su realización. Sin embargo no hay que engañarse, la gran mayoría de trabajos pueden ser realizados por cualquier consumidor con experiencia y observador pero eso sí, que atienda muy bien a las instrucciones que les facilite su agencia de mystery. Esto permite que muchísimas personas puedan compatibilizar su trabajo con la realización de estas visitas.
