La técnica del Cliente Misterioso en las franquicias

Entre las decenas de aplicaciones de la técnica del Mystery Shopping, encontramos una que, en realidad es la más utilizada, y tiene que ver con las franquicias de grandes cadenas de restaurantes, tiendas de modas, hoteles, salones de belleza y todo lo que puedas imaginarte.

La decisión de abrir una franquicia puede conllevar muchos riesgos, tanto para el propio franquiciado como para la marca franquiciadora. Es posible que apuestes por una determinada insignia y que la misma, por cuestiones ajenas a ti, se devalúe y arruine tu negocio, o para el franquiciador es posible que el entregar su marca a determinadas personas provoque que la marca pierda valor y con ello se vuelva menos competitiva.

¿Cuál es la forma perfecta de evitar esto?

Muy sencillo: realizar visitas de Mystery Shopper a tu establecimiento.

Franquicias Cliente MisteriosoEl dueño de la tienda gracias a estas visitas podrá localizar qué aspectos puede mejorar, qué hace mal o puede mejorar y demostrar a la franquiciadora todo aquello que hace bien y que puede ser tomado como ejemplo para otros franquiciados.

Además, y a efectos internos, le puede servir para conocer qué hacen sus empleados cuando él no está, como atienden a los clientes, quien merece un ascenso, quien necesita formación en una determinada técnica de venta o conocer más en profundidad una gama de productos. Es una forma de saber desde un punto de vista externo, objetivo y fiable todo aquello que ocurre en nuestro negocio y que, aunque podamos creer que hacemos todo correctamente, desde el punto de vista del Mystery Shopper podemos ver la percepción que tienen los clientes reales, y no nosotros o nuestros empleados, que de un modo u otro estamos condicionados por los conocimientos  y experiencias que tenemos en el sector, lo que nos impide tener esa visión completamente objetiva que, un cliente misterioso, sí puede aportar a nuestro negocio.

Por su parte, y como es lo más habitual, la marca franquiciadora utiliza estas auditorías de cliente misterioso para vigilar que en las tiendas a las que ha cedido el nombre de la marca, se respetan los principios fijados para que la marca mantenga su valor y lo vaya incrementando: buen servicio al cliente, respeto de precios y promociones, correcta colocación de material publicitario, mantenimiento de un orden y limpieza adecuados, etc.

Además, y como no puede ser de otro modo, tanto para unos como para otros, la técnica de Mystery Shopping permite evaluar tanto sus propias tiendas, como las de los competidores, de manera que se pueda descubrir qué hacen los otros que no hacemos nosotros y cuál es el punto fuerte de ellos y cuáles son los nuestros, de cara a reforzarlos o cambiar el enfoque de determinadas políticas seguidas.

¿Si tengo una pequeña cadena de tiendas (sin franquicias) también puedo aplicar el Mystery Shopping?

La mayoría de grandes cadenas comerciales utilizan la técnica del cliente misterioso para evaluar y auditarse internamente y evaluar a competidores y franquiciados, pero esto no significa que no podamos aplicar la técnica en pequeñas cadenas locales de tiendas e incluso en tiendas únicas.

Es más, en la actualidad el Mystery Shopping se aplica no sólo al negocio tradicional, sino a negocios de venta o atención telefónica y a las propias webs de las empresas que atienden a clientes online.

¡Allí donde puede haber un cliente, debe haber un Mystery Shopper!