Entrevista a María Hernanz, Project Manager y Responsable del Área de Medición en Xperience by Lukkap

Entrevistamos a María Hernanz, Project Manager y Responsable del Área de Medición en Xperience by Lukkap:

 ¿Qué es Xperience by Lukkap? ¿En qué sectores está especializada y qué ámbitos geográficos abarca?

Somos una consultora de experiencia de cliente, pioneros desde 2005. Nuestro objetivo es transformar empresas a través de nuestros proyectos. Para ello, partimos del cliente para llegar al cliente. Además, conseguimos que todos nuestros proyectos se implanten y se refleje en los resultados de la compañía. En relación a medición, nuestra metodología se basa en pasar de medir la satisfacción a medir la experiencia de cliente. Nuestros proyectos se desarrollan en diversos sectores.

¿Por qué un Cliente Misterioso debería elegir vuestra empresa para realizar visitas?

Dentro de nuestros proyectos, siempre desarrollamos una parte gracias a la información que nos proporcionan nuestros mystery shoppers. Para nosotros es una información muy valiosa que nos ayuda a entender mejor qué es lo que vive el cliente en ciertos momentos de su experiencia con las empresas. Es por ello que cuidamos mucho a nuestros observadores y les formamos en cada uno de los proyectos, para que entiendan el porqué de cada uno.

 ¿Por qué consideras importante que las empresas apliquen el Cliente Misterioso en sus negocios?

Para nosotros los mystery shoppers son una herramienta dentro de la medición cuantitativa.  Nos ayudan a obtener información sobre lo que vive y siente el cliente en cada momento del customer journey. Con ellos la empresa puede conocer qué cosas debe mejorar si quiere hacer crecer ciertos indicadores clave para el negocio.

¿En qué sectores consideras que es más importante aplicar la técnica del Cliente Misterioso?

En Xperience by Lukkap hemos aplicado esta técnica en muchos sectores y nunca nos ponemos barreras. Somos conscientes de que en las empresas B2C es mucho más sencillo, pero también apostamos por hacerlo en B2B, donde hemos obtenido muy buenos resultados en la información que hemos recabado.

¿Qué le aporta colaborar como Cliente Misterioso a una persona cualquiera no especializada en la técnica del Mystery Shopping?

Salir de su día a día, conocer otros sectores. Tenemos a personas que les ha ayudado a valorar el trabajo que se hace en los negocios y que además han conseguido por ello mejorar la experiencia desde su propio puesto.

¿Qué requisitos debe cumplir una persona para poder colaborar con vosotros como Mystery Shopper?

Pasión y ganas por participar en distintas visitas de diversos sectores. Y algo de tiempo libre.

 ¿Qué consejo darías a una persona que va a realizar su primera visita de Cliente Misterioso?

Para nosotros es muy importante que nuestros observadores conozcan el porqué de cada visita y que entiendan cada uno de los pasos que deben hacer. Eso hace que la visita se haga perfecta y se obtenga la mayor información útil posible. Les recomendamos que se preparen muy bien su visita y al cliente que van a representar.

¿Crees que los Clientes Misteriosos deben ser profesionales en la técnica, personas que realizan estas funciones esporádicamente o una combinación de ambas cosas?

Nosotros abogamos siempre por la combinación de ambas cosas. Aquellas personas que en su tiempo libre hacen mystery shoppings de manera regular son los que más aportan.

¿Cuál es el sistema de funcionamiento de Lukkap? ¿Qué ha de hacer un Cliente Misterioso para realizar una visita con vosotros?

Es muy sencillo. Sólo tienen que enviar un email a maria.hernanz@lukkap.com. Le contestaremos con un email en el que le pediremos distintos datos. Tras rellenar el cuestionario, recibirán una llamada de un miembro del equipo de selección, quien le hará una entrevista para valorar su perfil.

 

María Hernanz es Project Manager y Responsable del Área de Medición en Xperience by Lukkap

Lukkap

Lukkap es una empresa internacional que emplea el Mystery Shopping dentro del servicio de mejora de la experiencia del cliente que ofrece.

Sus clientes principales son pertenecen al sector retail, finanzas y aseguradoras.

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