Con motivo de la internacionalización a América Latina de Misterioseando, os queremos presentar nuevas empresas líderes dedicadas al Mystery Shopping, y hoy os traemos a T&A Consultores de la mano de su CEO, Marcelo Tarica:
¿Por qué considera que es útil el Mystery Shopping para las empresas?
Se trata de una herramienta muy poderosa y eficaz, que permite a las empresas detectar debilidades y fortalezas en el proceso de atención al cliente, focalizando los esfuerzos para transformar las dichas debilidades en oportunidades de mejora en el servicio que los diferencien de sus competidores. También permite obtener información relevante para el entrenamiento y capacitación del staff, medir brechas de servicio entre diferentes sucursales, identificar desempeños de excelencia en la atención al cliente y monitorear tareas de vendedores, encargados y supervisores.
¿Qué servicios y valores ofrece T & A consultores a los negocios que solicitan sus servicios?
Diseñamos programas personalizados teniendo en cuenta los requerimientos específicos de cada empresa, contamos con una amplia base de datos de clientes misteriosos capacitados en toda América Latina y el Caribe, operamos con Tyaonline®, un poderoso sistema de gestión propio accesible vía Internet que nos permite entregar resultados prácticamente en tiempo real, y realizamos reuniones presenciales o virtuales con nuestros clientes para analizar los resultados del programa, proponiendo planes de acción en base a nuestro expertise para mejorar los resultados obtenidos. Nuestros clientes son compañías locales o regionales de retail y servicios, de los más diversos sectores, y colaboramos además con agencias internacionales en el desarrollo de programas en América Latina y el Caribe
¿Qué consejos daría a una persona que está interesada en ser Cliente Misterioso pero nunca ha realizado ninguna visita de este tipo?
Le diría que no tenga dudas en tener una primera experiencia como shopper, aplicando en alguna compañía especializada, principalmente si se considera un amante del buen servicio. Mystery Shopping es una actividad entretenida, para nada rutinaria y que se puede llevar a cabo en el tiempo libre en forma complementaria a la actividad principal, generando ingresos adicionales u otros beneficios en especie tales como comidas o productos gratis, tickets para espectáculos, viajes, etc.
¿En qué sectores crees que es más importante aplicar el Mystery Shopping y por qué?
Mystery Shopping es una metodología muy difundida en la actualidad, que se aplica sin excepción en todos los sectores vinculados a retail y servicios. En los últimos años ha trascendido el marco de la evaluación tradicional en el punto de venta, evolucionando y dando lugar a nuevas modalidades tales como evaluación de atención telefónica, de comunicación vía email y, por sobre todo, de contenidos y transacciones online en los sitios web.
¿Qué requisitos o características ha de cumplir un buen cliente misterioso?
Básicamente debe tener elevados estándares de exigencia en términos de servicio al cliente, gran capacidad de observación y retención de datos, además de una excelente redacción, ortografía y capacidad de síntesis con el fin de asegurar la claridad, precisión y objetividad de sus comentarios en los informes.
¿Considera que es más oportuno seleccionar a clientes misteriosos expertos y profesionalizados o a amateurs en la técnica?
En T&A Consultores recurrimos tanto a clientes misteriosos expertos como amateurs, con diferentes grados de conocimiento sobre los productos o servicios evaluados, ya que sus diferentes perspectivas sobre el servicio recibido contribuyen a enriquecer el resultado de cada medición. No utilizamos actores, entendiendo que estarían más ocupados en su rol que en la observación del entorno y de la experiencia.
¿Qué aporta la técnica del Cliente Misterioso a las personas que realizan las visitas?
El constante entrenamiento que reciben los clientes misteriosos para agudizar la observación, mejorar la capacidad de retención, medir tiempos y conocer diversos protocolos de atención y técnicas de venta, les aporta sólidas herramientas para distinguir y apreciar los diferentes niveles de servicio que reciben de las personas con las que interactúan en la vida cotidiana, convirtiéndolos sin duda alguna en especialistas en la materia.
Marcelo Tarica es Contador Público Nacional por la UBA, además de ser el fundador y CEO de T&A CONSULTORES, empresa especializada en Mystery Shopping que opera en América Latina.
